Ringkasan
Automasi proses robotik (RPA) telah matang untuk mengambil tempatnya sebagai teknologi struktur otomasi perusahaan yang kritis. Produk RPA dan ekosistem pendukungnya telah berkembang pesat. Perusahaan yang mencoba membangun program RPA yang stabil dan berskala besar berjuang dengan tantangan masa lalu RPA tetapi juga melihat potensinya untuk membantu memberikan perusahaan otonom di masa depan. Laporan ini menyajikan 10 pertimbangan paling penting yang harus dipertimbangkan oleh pemimpin otomasi untuk memberikan skala, nilai, dan ketahanan melalui RPA.
Ikuti 10 Aturan Emas Robotik Proses Otomatisasi
Pemimpin teknologi dan bisnis menuntut manfaat yang jelas dan langsung dari investasi dalam tenaga kerja digital. Ikuti 10 aturan emas dari Forrester untuk mendapatkan awal yang baik dalam mempersiapkan inisiatif RPA Anda untuk masa depan (lihat Gambar 1).
Aturan 1: Gabungkan RPA ke dalam Struktur Otomatisasi Perusahaan Anda
Proses berkembang dari waktu ke waktu, dan peningkatan platform dan evolusi teknologi akan menawarkan peluang otomatisasi proses berbasis integrasi atau berbasis AI yang lebih kuat. RPA tidak lagi menjadi pulau terpencil di lautan otomatisasi. Pendekatannya sebagai batu loncatan untuk membangun kain otomatisasi Anda – kerangka kerja multiteknologi umum dan dapat dirangkai untuk otomatisasi proses end-to-end di seluruh perusahaan Anda. Pikirkan RPA sebagai konstituen dari rencana jalan raya otomatisasi yang lebih luas dan rencanakan untuk usangnya beberapa alur kerja yang diaktifkan bot dari waktu ke waktu. Untuk melakukannya:
- Perluas rencana jalan raya otomatisasi Anda. Otomatisasi adalah kemampuan bisnis yang kritis dan epoch berikutnya dari operasi digital. Kembangkan rencana jalan raya yang kuat untuk transformasi yang didorong oleh otomatisasi yang mencakup RPA, tetapi rencanakan piagam yang lebih luas untuk inovasi dan transformasi jangka panjang dari proses bisnis di seluruh organisasi Anda. VITAL, agensi yang mengelola layanan bersama perusahaan untuk pemerintah Singapura, menggunakan RPA sebagai bagian dari strategi yang luas untuk memberikan rangkaian layanan otomatisasi yang mendukung digitalisasi beberapa layanan fokus warga penting di beberapa lembaga pemerintah.
- Bungkus RPA dalam struktur organisasi yang lebih luas untuk pengiriman otomatisasi. Pada tahun 2023 dan seterusnya, Anda memerlukan struktur organisasi otomatisasi yang berbeda dengan piagam yang berfokus pada transformasi dan kepemimpinan yang didedikasikan. RPA harus tergabung dalam struktur organisasi ini, berbagi tujuan strategis, tujuan operasional, dan tata kelola dalam konteks yang lebih luas ini.
- Jelajahi kasus penggunaan yang berfokus pada transformasi, bukan hanya penghindaran biaya. Selain memungkinkan otomatisasi titik dari proses manual yang berulang, RPA adalah konektor yang tak tergantikan untuk inisiatif bisnis digital. Klien Forrester menggunakan pekerja digital dalam kasus penggunaan inovatif seperti mendukung transformasi perencanaan sumber daya perusahaan skala besar; menjembatani sistem yang berbeda dan mengembangkan jenis wawasan baru; memberdayakan aplikasi yang dibangun khusus di bidang layanan lapangan dan logistik; memungkinkan pengalaman pelanggan yang luar biasa (CX); dan membangun asisten tempat kerja otonom (AWA). AWA menggunakan pemantauan, percakapan, deteksi, dan pengambilan keputusan yang tertanam untuk menyelesaikan tugas karyawan atau tempat kerja; mereka membuat keputusan berdasarkan konteks, lingkungan, masukan pengguna, dan tujuan tempat kerja, bertindak tanpa persetujuan, dan melakukan layanan.
- Dapatkan sponsor bisnis dari C-suite. Setidaknya, program RPA memerlukan sponsor eksekutif yang memberikan arahan strategis, mengamankan pendanaan, memastikan keselarasan pemangku kepentingan, memperjuangkan program, dan menghilangkan hambatan untuk kesuksesan program. Orang ini adalah eksekutif tingkat tinggi dengan otoritas dan pengaruh untuk memberikan panduan, dukungan, dan sumber daya untuk program. Sponsor eksekutif sangat penting untuk kesuksesan program, karena mereka memastikan bahwa program sejalan dengan tujuan bisnis dan memiliki sumber daya yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan.
Aturan 2: Bangun Model Nilai Bisnis Berkelanjutan untuk RPA
Menghitung manfaat mengotomatisasi proses sederhana cukup mudah. Namun, ketika kompleksitas proses meningkat, menghitung ROI juga menjadi lebih sulit karena jumlah faktor dan ketergantungan yang terlibat. Kasus bisnis pragmatis tidak berlebihan dalam menyatakan potensi nilai atau penghematan yang diberikan maupun meremehkan biaya yang terlibat (lihat Gambar 2). Pentingnya membangun kasus bisnis yang kuat dan dapat diulangi untuk setiap kandidat otomatisasi tidak bisa dianggap remeh. Kami telah melihat titik harga terendah dan tertinggi di mana perusahaan di wilayah tertentu memperoleh lisensi RPA yang berbeda delapan kali lipat. Pada saat yang sama, kami telah melihat perusahaan berhasil atau gagal menciptakan ROI berkelanjutan dengan RPA terlepas dari apa yang mereka bayar untuk lisensi. Untuk membuktikan kelayakan keuangan upaya RPA Anda:
- Ambil pendekatan Balanced Scorecard untuk nilai. Program RPA yang besar dan terukur memberikan berbagai manfaat di seluruh bisnis; secara operasional, ini adalah peningkatan efisiensi personal dan proses atau dampak pada kinerja bisnis. Manfaatnya merambat ke atas, akhirnya mempengaruhi metrik transformasi kunci seperti pendapatan, profitabilitas, CX, dan risiko. Pada skala besar, tim otomatisasi harus mengambil pendekatan Balanced Scorecard untuk mengidentifikasi sumber nilai otomatisasi dan menghubungkan ini ke hasil keuangan atau nonkeuangan yang nyata untuk perusahaan. Pemasok bahan baku susu asal Skandinavia, Arla Foods, menggunakan bot RPA untuk mengurangi pemborosan persediaan, menyederhanakan logistik dengan mengurangi waktu henti truk yang disebabkan oleh keterlambatan administrasi, dan meningkatkan pangsa pasar dengan pelanggan terbesarnya dengan lebih baik mematuhi perjanjian tingkat layanan. Penyedia analitik LexisNexis pergi lebih jauh, membangun Pemantau Hasil Otomatisasi, platform komprehensif untuk menangkap nilai inisiatif otomatisasi dan melaporkannya kepada CEO dan dewan.
- Pahami struktur biaya Anda. Tim RPA harus mempertimbangkan beberapa sumber biaya, yang umumnya terbagi menjadi empat kategori: biaya pengaturan infrastruktur dan lisensi untuk produk RPA dan aplikasi pihak ketiga, biaya membangun dan menguji otomatisasi, biaya yang terlibat dalam menjalankan RPA dalam jangka panjang, dan biaya perubahan. Program RPA tahap awal fokus pada dua yang pertama, sedangkan program yang lebih matang harus menghadapi peningkatan biaya pemeliharaan bot dan overhead lainnya. Pendekatan untuk mitigasi biaya RPA dalam program berskala termasuk mengoptimalkan desain otomatisasi, meningkatkan penjadwalan dan pemanfaatan bot, melakukan audit bot secara teratur, menciptakan efisiensi dengan membangun komponen yang dapat digunakan ulang, dan memperstandarkan proses. Perusahaan pembiayaan hipotek asal AS, Fannie Mae, mengurangi waktu pemrosesan sebesar 70% dan menghemat jutaan dolar dalam biaya operasional dengan mengoptimalkan desain otomatisasi dan memprioritaskan proses bernilai tinggi.
- Laporkan nilai dengan cara yang penting bagi kepemimpinan bisnis. Program RPA pada setiap tahap kematangan dapat jatuh ke dalam persepsi eksekutif bahwa mereka hanyalah inisiatif taktis, berfokus pada biaya, atau produktivitas. Praktisi otomatisasi sering memperpetuasi ini dengan hanya melaporkan metrik taktis (FTE yang dikurangi atau biaya yang diselamatkan) atau metrik hipotetis (“jam yang dikembalikan ke bisnis”) – yang sebenarnya tidak terlalu penting bagi C-suite. Namun, otomatisasi memberikan nilai dalam berbagai dimensi fungsional, ekonomi, eksperimental, dan simbolis yang penting bagi C-suite. Fokus pada menangkap dan melaporkan nilai otomatisasi secara holistik dengan cara yang penting bagi bisnis. KeyBank beralih dari pengukuran efisiensi yang tidak berwujud untuk memprioritaskan dampak bisnis yang dapat diukur. Pendekatan ini membuatnya siap untuk memperluas RPA dan mendorong dampak dengan cepat menciptakan penghematan yang dapat diukur, meningkatkan pendapatan, dan mengurangi risiko di area seperti asal-usul hipotek, koleksi, pelaporan, dan penempatan dokumen modal real estat.
- Jangan mengabaikan dampak strategis dan manusiawi. Sebagai bagian dari inisiatif otomatisasi yang lebih luas, RPA dapat memberikan kontribusi untuk kebaikan yang lebih besar dengan menciptakan nilai dengan cara yang intangible namun penting. Membebaskan tenaga kerja dari tugas yang membosankan dan membosankan memungkinkan mereka untuk fokus kembali pada inovasi, penemuan, obsesi konsumen, atau dampak sosial. Ini adalah efek otomatisasi yang seringkali tidak berwujud dan karena itu terlupakan – namun ini juga bisa menjadi salah satu sumber nilai yang paling bermakna. Pada awal pandemi COVID-19, pusat keunggulan RPA di Layanan Kesehatan Nasional Inggris menghitung bahwa NHS dapat menghemat setara dengan 66 tahun waktu staf nonklinis pada tahun 2025 dengan menggunakan RPA, memungkinkan staf untuk mendukung lebih banyak pasien atau meningkatkan perawatan pasien.
Aturan 3: Perlakukan RPA Sebagai Platform Enterprise
Tim teknologi dan bisnis antusias dengan kemudahan implementasi dan nilai jelas yang dijanjikan oleh RPA – namun harus menghindari godaan untuk memotong sudut-sudut awal. Pertahankan standar dan pedoman yang sama untuk RPA seperti teknologi enterprise lainnya. Tentukan dampak pada keamanan, privasi data, credentialing, dokumentasi, dan orang-orang di depan. Untuk memastikan tata kelola otomatisasi yang baik:
- Prioritaskan pengalaman pengguna. Seperti halnya dengan implementasi teknologi yang berfokus pada pengguna, keberhasilan alur kerja RPA sangat terkait dengan pengalaman pengguna. Sangat mudah untuk terjerumus pada pandangan yang berpusat pada mesin atau proses pertama dalam desain otomatisasi tanpa mempertimbangkan bagaimana otomatisasi akan berinteraksi dan mempengaruhi manusia yang sebenarnya dalam alur kerja. Desain otomatisasi secara bertanggung jawab. Identifikasi dan kembangkan proses dan alur kerja untuk otomatisasi dengan kolaborasi yang erat dengan pemangku kepentingan bisnis dan ahli proses. Bawa desain berpusat pada pengguna dan prinsip berpikir desain ke proses dan desain otomatisasi. Libatkan ahli secara dini untuk membantu fokus pada tujuan pengguna dan merancang otomatisasi yang efektif untuk mencapai tujuan tersebut.
- Formalkan pendekatan privasi data dan ketahanan. Bot RPA akan menangani data pelanggan dan pribadi; sadarilah kerentanan yang mempengaruhi penyediaan data seperti GDPR. Pedoman arsitektur dan standar pemrograman untuk pengembangan RPA adalah disiplin yang sedang berkembang. Keduanya memengaruhi ketahanan bot – seberapa sering mereka rusak dan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperbaikinya. Kembangkan checkpoint kerangka kontrol untuk meninjau praktik pemrograman dan keputusan arsitektur kunci.
- Bangun platform dan dukung keberulangan. Arsitektur otomatisasi yang efektif membutuhkan komponen yang dapat digunakan kembali. Bangun artefak otomatisasi Anda sebagai perpustakaan komponen, objek bisnis, atau kode yang dapat digunakan kembali yang dapat Anda susun ke alur kerja lain daripada harus membangunnya dari awal setiap kali. Misalnya, tulis modul yang dapat digunakan kembali yang dapat Anda panggil secara berulang-ulang untuk tugas-tugas umum seperti otentikasi pengguna atau interaksi terstruktur dengan aplikasi pihak ketiga. Untuk naik ke level di atas ini, pahami bahwa, di era kain otomatisasi, otomatisasi adalah aplikasi. Pindah dari otomatisasi tunggal, mandiri ke perpustakaan komponen yang dapat digunakan kembali, dan kemudian ke pendekatan platform yang mencakup paket fungsionalitas yang komprehensif yang ditargetkan pada persona atau proses.
- Tegakkan praktik terbaik pengembangan perangkat lunak dan pengujian. RPA memudahkan pengguna bisnis untuk membuat otomatisasi. Itu bagus – tetapi solusi masih bergantung pada scripting, seringkali di sepanjang patchwork alur kerja dan aplikasi. Tugas yang lebih kompleks melibatkan lebih banyak scripting, sehingga bot rusak karena masalah infrastruktur, keandalan perangkat lunak, dan perubahan UI dan data aplikasi. Memperbaiki ini membutuhkan setidaknya satu hari, mempengaruhi layanan pelanggan dan pengalaman karyawan (EX), dan mengurangi produktivitas karyawan. Proses pengembangan perangkat lunak bot tidak terstruktur dengan baik; platform RPA hanya lemah dalam mengatasi pengujian; dan otomatisasi yang dirancang dengan buruk dapat menciptakan utang teknis yang signifikan. Ikuti pedoman organisasi tentang konfigurabilitas kode, keterbacaan, dan kinerja.
Aturan 4: Amankan Bot Anda Dengan Prinsip Zero Trust
Bot Anda adalah pekerja digital; perlakukan mereka sebagai demikian. Tetapkan kebijakan formal untuk mengidentifikasi dan mengotentikasi bot sebagai pengguna nonperson dan memantau hak akses mereka. Pekerja manusia memiliki tanggal mulai, manajer, pelatihan, dan tanggal pengakhiran; pekerja digital juga harus demikian. Pastikan untuk:
Perlakukan setiap bot sebagai aset TI. Kelola siklus hidup dan identitas setiap bot sebagai aset TI unik. Ini dapat dimulai dengan sesuatu yang sederhana seperti menetapkan konvensi penamaan yang sesuai untuk membedakan bot dari akun pengguna manusia. Di luar ini, tim TI harus menempatkan proses dan analitik untuk melacak secara teratur akses bot ke akun dan hak istimewa, termasuk pemberitahuan untuk menonaktifkan akses ketika bot dinonaktifkan.
- Membangun dasar yang kuat untuk mengelola identitas dan akses. Untuk bot RPA, terapkan proses yang sama yang digunakan untuk memberikan kredensial dan hak akses kepada karyawan manusia. Masukkan tim SDM ke dalam proses secara dini untuk membuat pemahaman bersama di seluruh organisasi tentang prinsip-prinsip untuk mengelola tenaga kerja hibrida dari bot dan manusia. Gunakan siklus manajemen identitas dan akses Forrester untuk menemukan keseimbangan antara keamanan yang diperkuat, UX yang baik, dan efisiensi operasional di seluruh tenaga kerja digital Anda.
- Terapkan prinsip Zero Trust untuk mengamankan bot Anda. RPA pada dasarnya memperkenalkan permukaan serangan baru bagi identitas manusia dan nonmanusia. Pendekatan Zero Trust untuk keamanan bot, identitas, dan manajemen siklus hidup adalah higienis dasar; terapkan dari awal program otomatisasi. Simpan kata sandi bot di lokasi terenkripsi terpusat. Sistem yang menjalankan robot harus aman dan terbaru. Gunakan praktik pengembangan kode yang aman. Pastikan bahwa setiap tindakan dan keputusan robot dapat dilacak. Hubungkan log akses ke analitik untuk mencari anomali. Pastikan pengujian penetrasi lengkap untuk setiap bot sebelum masuk produksi.
- Ingatlah bahwa bot RPA dapat menjadi titik serangan internal atau eksternal. Jadikan keamanan sebagai prioritas desain, bukan sebagai sesuatu yang dipikirkan belakangan. Letakkan implementasi RPA melalui pemeriksaan keamanan yang sama seperti sistem perusahaan lainnya. Aturan praktisnya adalah memberikan setiap bot hak akses yang paling sedikit mungkin sambil memaksimalkan kemampuannya untuk menjalankan otomatisasi secara terus-menerus. Dalam lingkungan desktop virtual, tetapkan lingkungan terpisah untuk pengembangan, pengujian, dan produksi. Tetapkan standar untuk penyimpanan terpusat dan penggunaan ulang kode. Selaras dengan kebijakan, prosedur, alat, dan kontrol organisasi yang ditetapkan oleh CIO dan CISO seputar keamanan, ketahanan, dan akses ke data dan informasi yang dapat diidentifikasi secara pribadi.